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案例一:業(yè)主車(chē)輛被砸物業(yè)人員應該怎樣對待

【案例描述】2013年7月的一天早晨,8102分公司接到醫院軍務(wù)科的電話(huà),說(shuō)生態(tài)車(chē)場(chǎng)一業(yè)主車(chē)窗玻璃被砸,業(yè)主情緒激動(dòng),讓我馬上到現場(chǎng)處理,我迅速到達現場(chǎng)后,車(chē)主很生氣的要求我解決好此事,不然就怎樣怎樣......。我先是安撫車(chē)主,同時(shí)開(kāi)始了解情況,車(chē)輛被砸后,是車(chē)主在早上準備外出時(shí)發(fā)現的,當日值班人員對此事也是在車(chē)主告知后才知曉,后給前夜夜班值班員詢(xún)問(wèn)情況,夜班人員也是對此事毫無(wú)知曉。就在這時(shí)車(chē)主情緒更加激動(dòng)的對我說(shuō):“你們的保安責任心太差,早上我發(fā)現車(chē)被砸后,告訴了你們的值班員,想讓你們配合盡快調查此事,搞清原因。但是一會(huì )你們的一位班長(cháng)過(guò)來(lái),先是讓我找保險公司處理,并說(shuō)和你們無(wú)關(guān)。讓我愛(ài)怎樣怎樣,毫無(wú)誠意調查、弄清原因,只是一味的推卸責任,然后揚長(cháng)而去。本來(lái)我是想弄清原因,并不是追究你們的責任,看你們物業(yè)人員平時(shí)也辛苦。但是這樣的態(tài)度,讓我們今后怎么放心!

我耐心的傾聽(tīng)車(chē)主生氣的言辭,并安慰讓他放心,我們會(huì )處理此事,之后我協(xié)調醫院監控室和車(chē)主調取了昨夜的監控,從監控上發(fā)現事發(fā)時(shí)間是凌晨2點(diǎn)10分,有2名小男孩,從監控視線(xiàn)出現,其中1名手拿磚塊,在徘徊一段時(shí)間后,砸向事發(fā)車(chē)輛,并在短時(shí)間內離開(kāi)。

事情總算水落石出,我提醒車(chē)主是否報案,車(chē)主沒(méi)有答應。最后通過(guò)商議,解決車(chē)主的后車(chē)窗原價(jià)為4千多元,在經(jīng)過(guò)和車(chē)主的耐心溝通后,車(chē)主要求我們賠償500元,其它由他自行處理,并要求我們加強管理,我答應了業(yè)主的要求,并迅速得以落實(shí),因為我深知......

【點(diǎn)評】在瑣碎復雜的物業(yè)管理中,我們經(jīng)常會(huì )碰到類(lèi)似問(wèn)題和情況,但是在面對問(wèn)題、解決問(wèn)題的時(shí)候,我們是持怎樣的一種態(tài)度,站在怎樣的角度去解決問(wèn)題,又是通過(guò)怎樣的擔當和勇氣來(lái)贏(yíng)得業(yè)主放心的,做為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員,我們時(shí)刻要為業(yè)主著(zhù)想,動(dòng)之以情、曉之以理,要通過(guò)耐心、誠心、擔當的心態(tài)去面對問(wèn)題,更要有良好的工作經(jīng)驗和正確處理問(wèn)題以及防止問(wèn)題方寸的能力。在這個(gè)案例中,我們不難發(fā)現一是當夜值班人員未能發(fā)現事發(fā)情況,說(shuō)明巡邏不到位,檢查不仔細,警惕性不高;二是當日值班人員交接班制度未落實(shí),在接班時(shí)未能按要求檢查,造成事發(fā)后的被動(dòng);三是當日值班班長(cháng)處理問(wèn)題簡(jiǎn)單、語(yǔ)言不規范,激發(fā)了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒,給順利解決問(wèn)題造成了困難;四是值班人員在事發(fā)后不能及時(shí)向主管管理人員匯報,造成局面再一次被動(dòng)。而我們負責任處理問(wèn)題的態(tài)度使業(yè)主最終改變了決定,所以只有我們時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著(zhù)想,處處規范、事事規范,才能得到業(yè)主的理解和認可。

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